ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

الف ) ناملموس بودن[1] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

ب) تفکیک پذیری[2] : تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ، حمل می کنند. اما در مورد خدمات ، تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.

ج) تغییر پذیری[3] : از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به طور همزمان صورت می گیرد ، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به طور طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق است امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب ندارد ، زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.

د) فناپذیری[4] (غیر قابل نگهداری) : خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کنند خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد ، مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن قابل حل است. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ، این امر سازمان های ارایه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی رو به رو می کند.

در جدول  2-1 برخي از ويژگيهاي كالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول 2-1: ويژگيهاي كالا ها و خدمات

كالاهاي فيزيكي خدمات
محسوس

متجانس

جدايي توليد و توزيع از مصرف

توليد ارزش هسته اي در كارخانه

عدم مشاركت مشتريان در فرآيند توليد

امكان ذخيره سازي

انتقال مالكيت

نامحسوس

نامتجانس

همزماني فرآيندهاي توليد، توزيع و مصرف

توليد ارزش هسته اي در تعاملات خريدار- فروشنده

مشاركت مشتريان در فرآيند توليد

عدم امكان ذخيره سازي

عدم انتقال مالكيت

(Gronroos,2000,46)

[1]  intangibility

[2]  inseparability

[3]   vaeiability

[4]   perish ability

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران (مطالعه موردی: بیمارستان پورسینا رشت)